Запити на надання інформації та скарги клієнтів можуть бути надані у письмовій формі:
- офіційний лист поштою,
- факсом
- електронною поштою,
або усній формі:
- телефонний дзвінок
- заява з вуст в уста.
Після отримання скарги Заступник директора з якості ООВ ТОВ «ДМЦС» перевіряє відповідність отриманої скарги. У разі відповідності, протягом 1 робочого дня, Заступник директора з якості реєструє скаргу та будь-які отримані документи.
Після реєстрації скарги Заступник директора з якості аналізує чи є дана скарга обґрунтованою, якщо ні записує відповідні причини та закриває скаргу.
Якщо скарга обґрунтована Заступник директора з якості аналізує чи має вона вплив на громадськість або правові наслідки, що мають відношення до страхування або до захисту інформації. Якщо є наявність відповідного впливу, Заступник директора з якості негайно інформує Директора ООВ ТОВ «ДМЦС».
Якщо рішення щодо скарги не може бути прийнято негайно, за 2 робочі дні після отримання скарги, Заступник директора з якості інформує особу або організацію, що звернулася зі скаргою про хід розгляду та обробки скарги.
Скарга обробляється на основі повного розуміння точки зору людини або організації, яка звернулася зі скаргою. Намір полягає в тому, щоб запропонувати і здійснити коригувальні дії які підходять для розглянутого випадку.
Скарга повинна бути оброблена якомога швидше. Період очікування виконання подальших дій, наприклад очікування на відповідь клієнта, не повинен перевищувати 3 місяці. Строк надання інформації на запит клієнта не повинен перевищувати 30 днів.
Скарга вважається закритою, якщо клієнт позитивно реагує на процедуру, запропоновану для вирішення скарги або в разі повної відсутності реакції, яку слід було очікувати від клієнта протягом 3 місяців. Якщо необхідно, скарги повинні бути прийняті знову і обробка повинна бути продовжена, в разі повторного звернення клієнта до ТОВ «ДМЦС».
Якщо Заступник директора з якості не може досягти угоди з клієнтом, він може звернутися безпосередньо до Ради органу сертифікації ТОВ «ДМЦС», яка виступає в якості арбітражного органу. В такому разі Заступник директора з якості надсилає лист із змістом скарги та власним твердження, який погоджується із Директором та членам Ради органу сертифікації. Рада органу сертифікації обробляє звернення під час наступних загальних зборів, в іншому разі розглядання такого звернення може бути здійснено дистанційно.
Тимчасова документація зі скарг, яка надійшла протягом року, зберігається у Заступник директора з якості впродовж 18 місяців після закінчення поточного року. Після закінчення визначеного терміну застарілі документи видаляються та знищуються.